晚八点钟到家—到时候见吧。
D：好的，妈咪。我会告诉你他们对去见布朗女士的看法。再见。
M：再见。
上司和下属的谈话实例
失败的情形
上司（B）：克莉丝告诉我，今天早上你又迟到了。是这样吗？
下属（S）：是的，我很抱歉。
B：事实上，你迟到了半个小时，对吗？
S：（咕哝道）是的。
B：更准确地说，这一周你每天都迟到半个小时，是吧？
S：是的。
B：公司不能容忍这样的懒惰和不守时。我办事公平并且说到做到。如果这样的情况再发生一次，我将按照公司的规章制度对你进行处罚。我说清楚了吗？
S：是的。
B：好吧，不要再有下次了。
成功的情形
上司（B）：克莉丝告诉我，今天早上你迟到了半个小时，而且，事实上这一周每天都是这样，对吗？
下属（S）：是的，我很抱歉。
B：请告诉我你为什么迟到。
S：嗯，路上实在太堵了。
B：但是jiāo通状况一直是这么差的，而以前你一直都能按时上班。一定有别的什么原因吧？
S：嗯，我母亲病得很厉害。
B：听到这样的消息让人伤心，约翰。你最近的生活一定很辛苦了。
S：是的，亚历克斯，的确很辛苦。
B：（片刻停顿）不过，我还是不清楚你为什么会迟到，约翰。
S：嗯，母亲现在需要我们全天的照顾。她身边一分钟也不能离开人。我的妻子芭芭拉上夜班，早上八点半才能回到家。她一回来，我就立即出去上班，但是由于路上太堵，我还是迟到了。
B：我明白了。而且由于你要尽快赶回家接替精疲力尽的芭芭拉，你需要按正常时间下班，而不是下班后把迟到的时间补上，是吗？
S：是，也不是，亚历克斯。我必须按时下班回家。但是我把自己的午饭时间缩减了半个小时，来补上迟到的时间。
B：我明白了，我已经没有任何问题了。
通过提问来解决问题举例
下面是一个真实的案例，它强调了积极的一面—如何通过提问解决问题。
几年前，阿拉斯加电厂面临着一个巨大的难题。它管理着地面上绵延1000多英里的电线。由于天气恶劣，冰雪积压在了电线上，经常使电线由于负重过大而断裂。成队的维修人员需要走几英里去修复这些电线。高额的维护成本几乎耗尽了他们所有的利润。
最终，电厂通过一群人进行提问式的讨论，竟然解决了这一大难题。让我们来看看这些精彩的问题：
“我们为什么不摇动那些电线杆呢？”
“1000多英里的电线杆，摇起来的确很困难—不过，我们可以好好探讨一下这个想法。”
“好呀。我们为什么不让熊来摇动这些电线杆呢？”
“嗯，很好。但是我们怎样才能让熊来摇动电线杆呢？”
“我们为什么不在电线杆的顶部放一些ròu呢？这样，在熊爬到顶部去吃ròu的过程中，它们刚好可以摇动电线杆，从而除掉所有的冰雪。”
“但是我们怎样才能把ròu放到电线杆的顶部呢？”
“我们为什么不用直升机把ròu放到电线杆的顶部呢？”
“我有一个更好的主意。我们为什么不用直升机的螺旋桨除掉冰雪呢？忘记那些熊吧！”
这也正是阿拉斯加电厂最终的选择，由此他们节省了巨额的维护成本。
什么问题最有效
现在让我们回顾一下这些谈话和相应的问题，来看看使谈话成功或者失败的最根本原因是什么。成功的谈话经常使用开放式的问题，而不是封闭式的。
就像罗德亚德·吉卜林所写的那样：
我有6个忠实的仆人，他们教会了我如何找到所有我想知道的东西；他们的名字是：什么、为什么、何时、怎样、哪里和谁。
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第一章有效谈话的关键(5)
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开放式问题和封闭式问题的区别可以用图1-1所示的方式清楚地解释。
图1-1开放式和封闭式的问题
我们所有人，除了极个别例外，一般都有问封闭式问题的倾向。造成这种情况的原因主要有以下三个：
1．我们接受的教育。我们的学校教育更多地注重于找到答案—从已获取的信息中总结出最终的结论，而不是促进更多的发现。我们不可避免地会习惯于提出能够直接得到答案的问题。
2．心理暗示。问封闭式问题的一大优点是，我们能得到一个直接的答案。也就是说，结果是确定的并在我们的控制中。我们大多数人都喜欢能控制住局面，即使不能完全控制，也喜欢有一定程度的确定xìng。而在提开放式问题时，结果不可预料或有很大的不确定xìng，我们很有可能会丧失对整个谈话的控制。
3．无知。只有很少的人曾经接受过关于开放式问题的教育。正是由于这个原因，我们会在第三章全方位地介绍一下各种类型的问题。
下面让我们来回顾一下前面提到的那些例子：
l 在第一个例子的失败情形中，蒂姆只问了他的上司1个开放式问题。当面对他的下属的时候，他只是把上面的决定告诉给了下属—没有提任何问题。而在成功的情形中，约翰却问了他的上司2个开放式问题、1个封闭式问题。当面对下属时，他使用了9个开放式问题和1个封闭式问题。
l 在母女电话jiāo谈的失败的情形中，那位母亲问了1个开放式问题，紧接着用1个封闭式问题结束了整个对话。而在成功的情形中，那位母亲提出了5个开放式问题和1个封闭式问题。
l 在上司和下属谈话实例的失败情形中，那位上司只是一味地在问封闭式问题。而在成功的情况中，那位上司问了3个开放式问题，2个封闭式问题。
l 在解决问题的那个例子中，所有的8个问题全部是开放式的。
当然有效提问涉及的问题还有很多，并不仅仅是尽量问大量的开放式问题。我们还要考虑开放式和封闭式问题的类型和xìng质，以及时间选择、如何综合应用、具体风格和使用方法—这些问题我们会在后面的章节中加以具体探讨。
在本章的结尾，我们来考虑一下提问对于人际关系的影响。假设蒂姆和约翰从事的是不同的工作，但都是副总裁的下属或者直接向副总裁汇报工作。你觉得这位副总裁会更欣赏谁，觉得谁更有价值呢？
答案很明确！
上司往往会对蒂姆感到很不满，因为蒂姆的处理导致一个很差的结果。相反，上司对约翰则会很欣赏。约翰的提问方法使得他和上司之间的关系更融洽。
我曾经见到过很多人，他们拥有很多下属。他们与其中的一些相处得很差，而与另一些相处得很好。很多下属并没有真正意识到影响他们与上司关系好坏的决定xìng因素—不是一些具有决定xìng的真实的工作质量，也不是上司的xìng格特点，而是他们在与上司谈话过程中所提问题的质量。
如果我们教导孩子如何提有效的问题，相信会跟孩子们建立更好的关系；同样的，如果我们问孩子正确的问题，也可以改善我们和他们之间的关系。
面对父母、朋友、上司、下属，甚至是敌人，道理亦然。
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第二章正确的谈话架构和方法(1)
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本章概览
在本章中，我们主要着眼于对话的组织架构—正确地组织问题有助于解决问题以及经营好人脉。我们同样会考虑到谈话中正确的态度和方法，以及为什么要这样做。最后我们还会考虑有效提问的另一方面—有效倾听。
正确的谈话架构
请先观察图2-1，你会发现左侧的一栏是“问题”。为什么会这样呢？
你肯定已经注意到了，在上一章提到过的那些有效、成功的谈话，都是为了解决某一个问题。在副总裁、经理和下属的例子中，问题是由查尔斯要被从客户服务部调动到销售部引起的；母亲和女儿的例子中的问题是巴里被送到了校长室；上司和下属例子中的问题是那位员工上班迟到了；对于阿拉斯加电厂来说，它的问题是如何降低维护电线的高成本。
问题关注点提问的类型
开端开放式
鉴别 谈话的另一方开放式
探讨开放式和封闭式
解决开放式
谈话双方
一致行动封闭式
图2-1提问的组织结构
众所周知，谈话能够改善人际关系是由于谈话一般是带有某种目的xìng的。这种目的可能是缓和一个矛盾，解决一个问题，或者抓住一次机会。谈话中如果不带有特定的目的，就会偏离原来的目标或者最终得到一个提问者并不想要的结果。
而且，像第一章中所提到过的那些例子一样，有效的谈话一定是具有单一问题的谈话。这主要有如下两个原因：
1．为了做成某事，我们需要集中精力。如果我们只关注于一个问题，我们将会得到最佳的结果。
2．有效的谈话需要谈话双方对最终的决定达成一致。这将为后续的行动提供推动力，并且双方都能分享成就。但如果我们要求自己和对方进行大量的工作，以尽可能解决不止一个问题，那么（由于缺少关注点以及需要花更多的时间来承受多重的压力）很可能得到这种结果—谈话的一方或者双方无法完成之前所承诺的事情，因而损害双方之间的关系，最终得不到我们期待的结果。
让我们来看看那个母女电话jiāo谈的例子，这是一个非常好的案例，首先在谈话中没有任何问题出现，直到母亲通过其很有技巧的提问鉴别出一个具体问题之后，整个谈话才变得有效了。在下一章中，我们将会具体探讨在什么样的情况下，才能鉴别出谈话中的主要问题。
母女对话的案例分析
开端（开放式问题）
用一个开放式问题来作为谈话的开端是社jiāo场合很常用的一种方法，经常是以“怎样”或“什么”为开头的（在下一章中，我们会更具体地接触到如何在实际谈话中提出这类问题）。在这个例子中，它是以“亲爱的，在学校过得怎么样”这个问题为开端的。在涉及工作方面的谈话中，往往以“乔安妮，今天的jiāo通状况怎么样”“昨天晚上你几点把它做好的”“上个周末过得怎么样”这类问题为开端的。
鉴别（开放式问题）
母亲是以“今天在学校最兴奋的事情是什么”这个问题来鉴别出谈话中的问题的。一般来讲，更常见的问题，比如如果刚好有人不期而至来拜访你，可以说“有什么我可以帮忙的吗”“你为什么想见我”或“有什么困难吗”等。
探讨（开放式结合封闭式问题）
“为什么会这样”“你觉得这个处罚公平吗”以及“她漏掉了什么呢”。
解决（开放式问题）
“你想过可以做些什么吗？”
一致行动（封闭式问题）
母亲：我最晚八点钟到家—到时候见吧。
女儿：好的，妈咪。我会告诉你他们对去见布朗女士的看法。
在这个案例中，封闭式问题，如“我们都认同这一点了吧/没什么其他问题了吧”的运用并不是那么明显。在一般的商业关系中，对于已达成一致观点的口头确认还是很有用的。
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第二章正确的谈话架构和方法(2)
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正确的谈话态度和方法
我们不仅需要了解正确的谈话架构，还要知道最好的态度和方法，以及在谈话中应该做出的恰当选择。
请回过头再看一看图2-1，在“关注点”这一列可以看到，jiāo谈中我们大部分时间要把精力集中于谈话的另一方；直到最后的阶段，我们才需要把自己也考虑进来。在有效的谈话中，这是一个基本要求。
在第一章提到的所有谈话中，关注点都是谈话的另一方。
惟一例外的情况是在我们自身的权益受到侵犯或者我们面对一个非常盛气凌人的对象时（我们会在第四章对这类问题进行处理）。除非我们打算在一开始就抛开整个谈话议程，同时避免问一些不受我们控制的、可能会偏离议题的封闭式问题，否则谈话一定会无效，并会损害双方关系。因此，在我们准备提问或倾听对方的回答之前，都需要确立正确的心境和态度。
为了完善谈话态度和方法，我们必须很好地理解和把握做出选择、掌控时间以及欣赏对方这三种理念。
做出选择
我最喜欢布莱恩·彼德曼（英国劳埃德集团首席执行官）曾经说过的一句话：“战略意味着集中力量以及艰难选择。”如前所述，我们需要为有效的提问以及倾听设定一个具体的战略，这个战略的部分就是将全部精力集中于谈话的另一方，同时只关注一个问题。
这其中有两个选择很难决定。其一，我们必须有意识地把精力集中于谈话的另一方，这样我们才能够提出正确的问题。其二，我们也必须决定这种很具目的xìng谈话的另一方是谁，多久进行一次。
如果我们想和所有认识的人在每一次见面的时候都进行有效的谈话，那么我们肯定会精疲力尽。我们只能把精力集中在极少数人身上，比如对于我们个人来说很重要的人（配偶、子女、亲密的朋友等），或者对于我们的职业发展关系很重要的人（上司、下属、同组成员、客户以及潜在的客户等）。另外，对于我们目前所拥有的人际关系，一些不深入的、礼貌xìng的谈话还是很必要的。比如：
“你好，查尔斯，上周末过得好吗？”
“很好，谢谢。你呢，宝琳？”
“还不错。今天早上还是
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